Δημιουργική επίλυση συγκρούσεων: Μια εισαγωγή

Οι ΟΚοιΠ θεωρούνται χώρος συνεργασίας, ομαδικής δουλειάς, κοινωνικής καινοτομίας και αλληλεγγύης. Ωστόσο, αλήθεια επίσης είναι ότι στις ΟΚοιΠ, όπως και σε οποιοδήποτε άλλο πεδίο, ξεσπούν συγκρούσεις, και προκαλούνται διαφωνίες και εντάσεις οι οποίες υπονομεύουν το κλίμα αρμονικής επικοινωνίας και δημιουργικής σκέψης.

Στα μαθήματα του Bootcamp του HIGGS επισημάναμε ότι στο στάδιο της εκτίμησης αναγκών ενός έργου θα πρέπει να διερευνήσουμε, εκτός των άλλων παραγόντων/παραμέτρων, και πιθανές συγκρούσεις μεταξύ των εμπλεκομένων φορέων. Επίσης είδαμε ότι η διαχείριση συγκρούσεων αποτελεί μια σημαντική δεξιότητα στη διαχείριση έργων.

Το παρόν κείμενο γράφεται με αφορμή πρόσφατη συζήτηση που είχα με στελέχη οργανώσεων, σχετικά με το ζήτημα των συγκρούσεων, όπου μεταξύ άλλων ειπώθηκαν τα εξής: “όταν μπαίνει στο χώρο του γραφείου ο Χ (διευθυντής) ηλεκτρίζεται το κλίμα…. ο Ψ συνάδελφος δεν δείχνει σεβασμό στη δουλειά που κάνω και πολύ εύκολα την ισοπεδώνει…. χάνουμε πολύ χρόνο να συζητάμε πράγματα που είναι αυτονόητα, μόνο και μόνο επειδή θέλει να ελέγχει τα πάντα, λόγω ανασφάλειας και αυτό οδηγεί σε ένταση κτλ.”

Πράγματι, όταν δεν διαχειριζόμαστε αποτελεσματικά τις συγκρούσεις, οδηγούν σε στρες, ένταση, σπατάλη χρόνου και ενέργειας, ενίοτε ακόμη και στη διάλυση οργανώσεων. Προφανώς δεν γίνεται να αναλυθεί το ζήτημα των συγκρούσεων στον εργασιακό χώρο στην μικρή έκταση του άρθρου αυτού. Πρόθεσή μου, ωστόσο, είναι να παρουσιάσω τα παρακάτω σημεία ως αρχή μιας συζήτησης που πρέπει να κάνουμε και στη συνέχεια, να δώσω κάποιες κατευθύνσεις για περαιτέρω μελέτη όσον αφορά στη δημιουργική και αποτελεσματική διαχείριση και επίλυση/μετασχηματισμό συγκρούσεων.

Πρώτον: στη θεωρία των συγκρούσεων, επισημαίνουμε τη δυνητική λειτουργία των συγκρούσεων ως αφετηρία για προσωπική, κοινωνική και (εν προκειμένω) οργανωσιακή εξέλιξη και πρόοδο, υπογραμμίζοντας ότι είναι φυσικό και θεμιτό να υπάρχουν διαφωνίες· αρκεί βέβαια να τις διαχειριζόμαστε με τον κατάλληλο τρόπο.

Δεύτερον: οι συγκρούσεις χαρακτηρίζονται από περιπλοκότητα, καθώς εμπλέκονται σ’ αυτές στοιχεία ψυχολογίας, κουλτούρας, και οργανωσιακής κουλτούρας όπως και συγκυρίες κτλ. Η δε διαχείριση/δημιουργική επίλυση/μετασχηματισμός των συγκρούσεων απαιτούν γνώση και δεξιότητες. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ταυτόχρονα με την εργαλειακή γνώση απαιτείται και μια βαθύτερη προσωπική καλλιέργεια, και ικανότητες επικοινωνιακές και ενσυναίσθησης, ικανότητες ζωής που δεν παύουμε ποτέ να κατακτάμε.

Στη συνέχεια των παραπάνω δύο σημείων, ακολουθούν κάποιες βασικές αρχές για τη διαχείριση συγκρούσεων καθημερινά στον εργασιακό χώρο:

• Θέστε ως προτεραιότητα την καλή σχέση με τους άλλους. Ο αμοιβαίος σεβασμός και η ηρεμία, ακόμα και σε στιγμές έντασης, βοηθούν.
• Διαχωρίστε τα πραγματικά γεγονότα από την ερμηνεία τους και τους ανθρώπους από τα προβλήματα. Στέκομαι ιδιαίτερα στον διαχωρισμό των ανθρώπων από τα προβλήματα. Αυτό μας βοηθά να δούμε πιο σφαιρικά τόσο τον άνθρωπο απέναντί μας όσο και την οποιαδήποτε δύσκολη κατάσταση αντιμετωπίζουμε.
• Διαχωρίστε τις θέσεις από τα συμφέροντα/ανάγκες/φόβους της άλλης πλευράς. Για να το επιτύχετε, χρειάζεται να ακούσετε με προσοχή τι λέει ο/η απέναντί σας. Ένα παράδειγμα όσον αφορά στο διαχωρισμό θέσης/συμφέροντος/ανάγκης: Δύο άτομα σε μια εταιρεία ισχυρίζονται, ο καθένας, ότι είναι ο καλύτερος και δικαιούται προαγωγή (θέση). Ωστόσο τα συμφέροντά τους μπορεί να είναι διαφορετικά. Ο Α μπορεί να θέλει την προαγωγή για την αύξηση του μισθού που συνεπάγεται και o Β για την ευκαιρία για ταξίδια που προσφέρει η νέα θέση (διαφορετικά συμφέροντα/ανάγκες). Αν υποθέσουμε ότι και οι δύο είναι ικανοί και έχουν τα προσόντα για προαγωγή, ένας δημιουργικός διευθυντής θα μπορούσε να δώσει προαγωγή σε αυτόν που επιδιώκει την αύξηση του μισθού και στον άλλο την ευκαιρία να ταξιδεύει πιο συχνά. Επομένως, ενώ υπάρχει μια θέση προαγωγής μπορούν να ικανοποιηθούν και οι δύο πλευρές.
• Πρώτα ακούστε και μετά μιλήστε: Για να επιλύσετε ένα πρόβλημα αποτελεσματικά, χρειάζεται να καταλάβετε από που εκκινεί ο άλλος πριν υποστηρίξετε τη θέση σας.
• Συμφωνείστε όσον αφορά στα πραγματικά “γεγονότα”: Συμφωνείστε στα αντικειμενικά στοιχεία που θα έχουν αντίκτυπο στην απόφασή σας.
• Διερευνήστε διαφορετικές επιλογές στο θέμα που αντιμετωπίζετε από κοινού με το άτομο που διαφωνείτε.

Για να εμβαθύνετε στις παραπάνω αρχές μπορείτε να διαβάστε και τα εξής:

http://legacy.earlham.edu/~chriss/ConflictRes/pdf%20files/Conflict.Conflict%20Management%20in%20Organizations.pdf
http://www.uvm.edu/~aellis5/Mind.tools.pdf

Δρ. Ευγενία Βαθάκου